Cómo convertirte en el mejor líder de tu personal a distancia en tu centro de llamadas

Mientras el COVID-19 aceleraba significativamente la transición al trabajo a distancia en 2020, muchos líderes de centros de llamadas se planteaban la mejor manera de gestionar su nueva fuerza laboral remota. El asunto ahora está en que no se espera que, al corto plazo, la tendencia se mueva nuevamente en dirección del trabajo presencial. Los trabajadores exigen más flexibilidad, tanto en la locación de su trabajo como en las horas invertidas y les gustaría disfrutar más de este tipo de flexibilidad a largo plazo. Al mismo tiempo, las empresas se están dando cuenta de las ventajas de mantener al menos un segmento de su plantilla en una modalidad a distancia, teniendo en cuenta la reducción de los costos de las instalaciones y el acceso a mayor número de candidatos diversos con el talento necesario cuando la ubicación geográfica no es un factor a tomar en cuenta. 

Estos son mis principales consejos para ser el mejor líder de tu fuerza laboral a distancia de tu centro de llamadas. 

Acepta que existen diferencias entre la gestión de tus equipos virtuales y la de tus equipos presenciales. 

Esto suena bastante simple, ¿verdad? Sin embargo, la realidad es más compleja. A menudo tratamos de simplificar nuestros procesos de gestión para garantizar coherencia y equidad en nuestras prácticas. Sin embargo, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que no se puede equiparar a un equipo presencial con un equipo virtual. Hay algunas diferencias fundamentales en la forma de apoyar a tus equipos virtuales para asegurar que alcancen el éxito. A medida que más y más líderes de centros de llamadas construyan segmentos virtuales en su estrategia de trabajo, dependerá más de los gerentes entender estos matices y ajustar sus prácticas de gestión de manera acorde para fomentar el éxito de sus equipos presenciales y virtuales. 

Contrata representantes de atención al cliente (CSRs) preparados para trabajar a distancia 

No todo el mundo tendrá éxito trabajando a distancia. Es importante que los líderes de los centros de llamadas ayuden a sus candidatos a determinar desde un principio del proceso de selección si están preparados para el trabajo a distancia. Esto implica tanto al personal fijo como al contingente. Una forma de ayudar a nuestros clientes a asegurarse de que los nuevos miembros de su equipo están preparados para el trabajo remoto es buscar candidatos de manera inteligente. Te preguntarás cómo, pues nosotros ayudamos a nuestros clientes a alcanzar el éxito ofreciéndoles: 

• Reclutadores con experiencia en métodos personalizados de selección de personal virtual.
• Entrevistas psicológicas orientadas a las competencias de los trabajadores remotos.
• Opciones de diagnóstico tecnológico para garantizar que los trabajadores dispongan de las herramientas y el acceso que necesitan para trabajar.
• Diversas opciones para la evaluación de las competencias de los candidatos. 

Construye flexibilidad

Según nuestro informe The Future of Work, By Workers del año 2020, el 80% de los trabajadores estadounidenses quieren opciones para trabajar fuera de la oficina, mientras que otro 63% quiere horarios flexibles. Cuando los empleadores hacen de la flexibilidad un pilar para sus equipos a distancia, demuestran estar comprometidos con su éxito y entienden de que es necesario encontrar un equilibrio entre el trabajo y la vida personal. A veces, para encontrar ese equilibrio, hay que deshacerse de las maneras anticuadas de hacer nuestro trabajo y construir un nuevo camino. Algunas maneras en que los líderes de los centros de llamadas pueden crear esta flexibilidad son: 

• Ofrecer diversas opciones de horarios de entrada y salida.
• Ofrecer pausas durante el día variadas y escalonados.
• Confiar en que los miembros de tu equipo elegirán el mejor horario de trabajo que les permita ser más productivos. 

Fomenta conversaciones sobre desarrollo profesional

El desarrollo de tu equipo sigue siendo una parte fundamental de tu función como líder. Considera la posibilidad de tener conversaciones de desarrollo profesional cada trimestre para fomentar una sensación de progreso e impulso que ayude a mejorar la satisfacción, la moral y, en última instancia, la retención de tus empleados. Es crucial ayudar a los miembros de tu equipo a progresar en sus funciones y a elevar su carrera profesional para mantenerlos animados y asegurarse de que sigan siendo parte de tu organización. 

No te estreses. Confía en tu experto de fuerza laboral

No te estreses sintiendo que tienes que saberlo todo de inmediato, para eso estamos los expertos de fuerza laboral. Trabajamos con organizaciones como la tuya para aportar nuestra experiencia y ayudar a los líderes a navegar en los pormenores de cómo gestionar tu fuerza laboral a distancia: el éxito de nuestros clientes es nuestro éxito. Si estás listo para optimizar tu estrategia de personal a distancia, hablemos. Estamos listos para ponernos a trabajar contigo.